Rafaat Hallab & Sons - Une industrie à l’eau de rose

On est en plein centre de Tripoli, rue el-
Tall, au premier étage d’une vieille bâtisse
orientale réaménagée. Omar Hallab,
directeur financier et membre du conseil d’administration
de Hallab Group Holding, passe
en revue les principales phases d’évolution de
cette entreprise pour évaluer la mise en place
du système ISO. Pour ce diplômé MBA, «la
qualité fait déjà partie de la tradition maison».
Dans son bureau clair et moderne, des encadrés
accrochés au mur attirent l’attention :
Médaille d’or de l’exposition populaire arabe à
Jérusalem en 1934, Premier Prix du jury à la
Foire internationale de Damas en 1936,
Diplôme “100 premiers exportateurs libanais”
de l’Association des industriels libanais
en 1995, Diplôme d’appréciation du
ministère du Tourisme en 1997… et
Certificat ISO daté de 1999...
L’histoire de cette entreprise familiale commence
en 1881 et se développe, même
face à la concurrence de l’une ou l’autre
“dissidence familiale”.
Le grand-père Rafaat Hallab s’installe, dès le
début, au rez-de-chaussée de l’actuel bâtiau
En 1995, la société se lance dans le commerce
électronique, avec vente et paiement en
ligne et livraison partout dans le monde. Elle
établit, en plus, des contrats de distribution à
l’étranger. Ses exportations se répartissent à
raison de 65 % aux États-Unis, 25 % en
Europe, 8 % dans les pays arabes...
En 1998, le bureau de consultants Team
International est appelé pour la tâche ISO, qui
se concrétise par son accréditation en 1999
par le bureau libanais de QMI, division de la
ment à Tall. La troisième génération des
Hallab est constituée de huit actionnaires,
frères et cousins, dont cinq gestionnaires
(Maan – PDG, Khaled, Bilal, Rafaat, Omar) et
trois actionnaires non managers (les médecins
Abdel Magid, Fouad et Mohamed).
L’administration opère à partir de ce bureau
central pour coordonner les activités des succursales
de Beyrouth (centre-ville), Aley,
Jounieh, Batroun, Tripoli-Tall et Gemmayzat et
des franchisés de Halba et Amioun.
Canadian Standards Association (CSA). En
2003, l’entreprise récidive avec la nouvelle
version 2000.
Hallab Group Holding regroupe déjà : une
agence de publicité qui prend en charge la
politique de communication, une société de
catering qui s’occupe de l’organisation
d’événements clés en main (fiançailles,
mariages, inaugurations, fêtes...) et un restaurant
haut de gamme.
UNE PREMIÈRE EN DOUCEUR
Première de son secteur à se faire accréditer,
Omar Hallab en précise les raisons : «Depuis
notre ouverture sur le marché de l’export, il
était impératif de répondre aux objectifs qualité
attendus par nos clients, mais aussi aux
obligations imposées par les douanes de différents
pays». De nombreux changements se
sont opérés durant cette mise en place :
«Nous avons dû investir en de nouveaux outils
de production, et pu constater un retour rapide
sur investissement, étant donné une diminution
des coûts et délais de fabrication».
Pour ce, la société a développé une documentation,
un processus de qualité, un système de
contrôle permettant son amélioration et un
autre informatique qui
offre la possibilité de
“traquer” chaque
événement. «Les responsables
de production
travaillant sur le terrain ont été associés
aux réunions préparatoires, ce qui s’est traduit
par une implication personnelle dans cette
démarche et un rôle d’agents de promotion en
interne», indique Omar Hallab.
Il précise à cet effet : «Le management de la
qualité s’est rapproché considérablement
dans sa version ISO 9000/2000 des principes
du “management stratégique”, plus
particulièrement dans son deuxième principe
: le leadership» (voir l’article introductif
de ce dossier). En fait, cette période de
conversion a été l’occasion de préparer la
naissance de la holding, en opérant un
dosage entre les actionnaires à responsabilités
managériales et l’ouverture future aux
investisseurs
externes pour favoriser
l’expansion, tout
en appliquant les
méthodes de qualité.
«Cela n’a pas été chose facile, car depuis
1990 date à laquelle l’entreprise familiale
est passée sous la forme SARL jusqu’à la
création de la holding, chaque changement
a fait l’objet d’un combat contre les habitudes
où l’erreur n’est pas permise, car elle
mettrait en péril l’acceptation du changement
», conclut Omar Hallab.
Misbah S. Mokaddem
Il était impératif de répondre
aux obligations imposées
par les douanes de différents pays
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