Par Karen Leland et Keith Bailey
Éditions First, 2010
366 p., 25,2 €, Librairie Antoine

La réussite d’une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus : les clients demandent un suivi, de l’aide et des conseils, et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement.
Ce guide explique comment fournir un service de qualité optimale aux clients. Quelle que soit la taille de l’entreprise, il présente des techniques et des suggestions pour apporter à la clientèle le service qu’elle attend, et pour savoir surmonter les difficultés rencontrées au quotidien : garder son sang-froid avec un client en colère, bien concevoir son site web, mais aussi former ses collaborateurs pour en faire des champions du service client.