Par Serge Rouvière
Éditions Dunod, 2010
160 p., 16,5 €, Librairie Antoine

Il est de plus en plus difficile pour les entreprises de se différencier à travers leur offre de produits et de services, aussi innovante soit-elle. Dans tous les secteurs, la concurrence s’est accrue et les offres sont perçues comme similaires par les clients. Mais il y a un actif qui ne peut pas se banaliser, c’est la qualité de la relation client.
Ce livre explique quelles sont les attentes des clients auxquelles un fournisseur doit répondre pour assurer leur fidélisation. Il démontre l’influence du comportement des clients sur la motivation des fournisseurs à aller au-delà de leurs engagements. Enfin, il présente les limites des méthodes d’achat traditionnelles, à remplacer par une politique innovatrice.