Une start-up émiratie délocalise son centre d’appel au Liban

Profiter des compétences des ressources humaines libanaises tout en étant à plus de 2000 kilomètres de Beyrouth, c’est le pari de Flexxpay. Cette start-up de la fintech émiratie vient d’installer son service client au Liban.

Cofondée en 2018 par un Libanais, Charbel Nasr, Flexxpay est une application qui permet aux employés d’encaisser une partie de leur salaire avant la fin du mois. 

«La main d’œuvre libanaise est particulièrement attirante pour nous, puisqu’elle présente l’avantage d’être multilingue et extrêmement bien formée», se félicite Charbel Nasr.

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Son application cible les employés des pays du Golfe, majoritairement anglophone ou arabophone. «Depuis le début de la pandémie de la COVID-19, et la digitalisation qui a suivi, le nombre des utilisateurs de Flexxpay a été multiplié par neuf. On compte désormais plusieurs milliers de clients», se réjouit-il.

L’idée de se tourner vers le Liban pour créer son centre d’appel a germé en octobre 2020. Mais déjà, Flexxpay compte dix salariés au Liban, payés «équitablement» en dollars frais.

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Si le projet a été mis en place aussi rapidement, c’est parce que ce n’est pas une première pour Charbel Nasr. «En 2017, j’étais directeur des opérations dans la péninsule au sein de CitrussTV, une chaîne de télé-achat et plate-forme de e-commerce. Nous avions décidé de délocaliser le centre d’appel à Beyrouth. Aujourd’hui, cette unité compte près de 200 employées», fait savoir le jeune entrepreneur.

L’investissement avait alors alors permis de diviser le coût d’opération du service client par trois, à une époque où les salaires en dollars au Liban étaient beaucoup plus élevés. «La dévaluation de la monnaie nationale est certainement catastrophique, mais elle accroît la compétitivité de la main d’œuvre libanaise et permet de créer de nouvelles opportunités», suppute Charbel Nasr.

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Reste que le secteur des centres d’appels a du mal à se développer au Liban. Pour cause, les infrastructures de télécommunications. «Si nous devions compter sur les lignes téléphoniques traditionnelles, qui restent ici onéreuses et archaïques, délocaliser au Liban n’aurait pas été une option», martèle le jeune entrepreneur. Notre chance, c’est de travailler sur le réseau internet».

«Nous avons opté pour des appels transmis via internet, ce qui est moins encombrant que le réseau téléphonique. Malgré cela, nous rencontrons parfois des difficultés : les employés, qui doivent travailleur depuis leur lieu de résidence, se plaignent de ralentissement et de coupures dans la connexion. Heureusement, ils arrivent à jongler entre le wifi et la 4G pour rester connectés, le temps qu’on puisse revenir au bureau» espère-t-il.