Olivier Gemayel: «Nos services sont calqués sur ceux des concierges de palace»

Comment vous est venu l’idée de développer un service de conciergerie au Liban ?

J’ai travaillé dans plusieurs palaces à New York, Londres ou Paris, à différents postes. Avant de rentrer au Liban, j’étais le numéro deux de la loge de conciergerie du Fouquet’s, qui comprend 12 concierges se relayant en permanence et 24 chasseurs et voituriers. Cette expérience m’a permis de devenir membre des Clés d’or, l’association des concierges de palaces regroupant 4 000 personnes dans 40 pays. Ma connaissance de l’hôtellerie de luxe et mon expérience du service sur mesure m’ont donné l’idée de transposer ici le service de conciergerie de palace pour les entreprises et les individus.

Quels services proposez-vous ?

Nos services sont calqués sur ceux des concierges de palace dont le rôle est de fournir des services à la carte aux clients afin de leur simplifier la vie. Nous proposons des abonnements à l’année à notre service de conciergerie par téléphone pour les particuliers et les entreprises libanais. Les hôtels n’ont pas encore la culture du service personnalisé de conciergerie, mais je n’exclue pas d’élargir nos offres aux hôteliers à l’avenir. Les professionnels peuvent nous contacter pendant les heures ouvrables de bureau, alors que les particuliers peuvent nous joindre à tout moment du jour ou de la nuit. Nous essayons de satisfaire toutes leurs demandes, dans la limite de la loi du pays. Nos clients nous demandent surtout de réserver des tables ou des billets pour des évènements. Mais au cours de ma carrière, j’ai eu à satisfaire des souhaits farfelus, comme privatiser la galerie des Glaces du château de Versailles, organiser un concert de Madonna pour cinq personnes ou encore trouver un jet rose.

Quels sont vos projets ?

Je souhaite développer l’activité dans la région d’ici à 2013 et mettre l’accent sur la dimension internationale de nos services, soutenue par la diaspora libanaise. Je compte sur le bouche-à-oreille et non sur un plan marketing. Nous sommes actuellement trois dans l’équipe, et je ne souhaite pas trop agrandir la structure pour conserver ce lien direct avec le client qui permet un service personnalisé.

Plusieurs hôtels haut de gamme sont implantés au Liban, pourquoi n’ont-ils pas de service de concierge comme en Europe et aux États-Unis ?

Les grands hôtels ici ont un service standardisé qui laisse peu de place au sur-mesure. Une femme de chambre peut savoir disposer des chocolats, mais ne penserait pas les remplacer par des nougats s’ils ne sont pas mangés, ce qui apporterait une valeur ajoutée au service et donc au standing de l’établissement. On peut mettre ça sur le compte d’une formation insuffisante et d’un taux élevé de rotation du personnel qui ne s’attache pas à l’établissement. En outre, le métier est associé au gardiennage d’immeuble, souvent tenu par des employés sans qualifications, alors qu’en Europe, le poste de concierge est très bien considéré. L’adoption progressive de normes de qualité internationales par les hôtels libanais devrait éduquer les propriétaires à la personnalisation des services. Au Liban, les maisons d’hôte sont les seules à proposer un service personnalisé proche de celui de concierge.

Que pensez-vous du secteur des hôtels haut de gamme au Liban ?

L’offre est en avance sur la demande et les professionnels anticipent une clientèle qui n’existe pas encore. Par ailleurs la taille limitée du secteur ne dynamise pas la concurrence qui tire les standards vers le haut. Les périodes d’activité creuses devraient être pour les établissements libanais l’opportunité de former leur personnel en interne et d’établir de nouveaux axes de commercialisation qui permettraient de créer une meilleure base sur laquelle rebondir en cas d’instabilité dans le pays. L’État libanais doit également faire un effort de promotion du pays pour rassurer les touristes.